Les petites catastrophes de la vie domestique. Ethnographie des mutations de la relation assureur-assurés chez Axa-France. Dilater l'espace, fragmenter le temps, intensifier la voix.
Thèse réalisée sous la direction de Jean-Pierre Hassoun (Directeur de recherche, CNRS).
Le Jury est composé de :
M. Christian GHASARIAN, rapporteur (Professeur d’ethnologie, Université de Neuchâtel)
M. Pierre FOURNIER, rapporteur (Professeur de sociologie, Université d’Aix-Marseille)
Mme Laurence CAILLET (Professeur émérite, Université de Paris Ouest Nanterre La Défense)
Mme Sophie HOUDART (Chargée de Recherche, CNRS)
M. Jean-Pierre HASSOUN (Directeur de Recherche, CNRS)
M. Jean PRÉVOST, membre invité (Directeur des Ressources Humaines, de la Communication et de l’Excellence Opérationnelle, AXA Banque)
Résumé
Depuis le début des années 2000, la filiale française du groupe Axa, un des leaders mondiaux du secteur de l’assurance, s’est engagée dans un long processus de "rationalisation" de son activité. L’informatisation du travail, la création de centres d’appels, dont certains déterritorialisés à Rabat au Maroc, participent d’une mutation de la relation entre l’assureur et ses assurés. Un contrat CIFRE avec la direction du « service aux clients » de l’entreprise a permis une immersion, durant près de trois années, dans les différents lieux de la procédure d’indemnisation des incidents survenus dans l’habitat, que nous appelons petites catastrophes de la vie domestique. L’insertion de l’ethnographe au sein d’une « équipe opérationnelle » a permis l’observation du travail quotidien puis une campagne d’entretiens semi-directifs en France et à Rabat, dans les agences Axa et au domicile d’assurés sinistrés. La thèse cherche à éclairer la confrontation entre la singularité de la petite catastrophe et le modèle assurantiel (Zelizer, 1983). La dilatation de l’espace, la fragmentation du temps et l’anonymisation des interactions, orchestrées par des pratiques de gestion outillée, tendent à faire disparaître le contact physique et à accroître la distance entre le lieu de la petite catastrophe et celui de son évaluation. Elles modifient ainsi l’équilibre des interactions autour du calcul de la compensation financière en exacerbant le rapport à la voix.
